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Vous trouverez peut-être la réponse à votre question dans nos pages Questions/Réponses

Vous avez des questions relatives à votre Espace client ?

Comment contacter un conseiller Cetelem ?

Pour toute question relative à votre crédit renouvelable, votre prêt personnel ou vos livrets d’épargne, n’hésitez pas à contacter votre conseiller Cetelem :

  • Par mail, en utilisant le formulaire de contact mis à votre disposition sur l’Espace client Cetelem(*), Onglet « Tous vos contacts ». Vous recevrez une réponse dans les plus brefs délais sur votre messagerie électronique personnelle ;

  • Par Chat, pour échanger avec un conseiller en direct et sans attendre, du lundi au vendredi de 9h à 17h. Pour le solliciter, il suffit de cliquer sur le bouton « Contactez-nous par Chat » situé en page d’accueil de votre Espace Client ;

  • Par téléphone, du lundi au vendredi de 08h30 à 19h, et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h, en composant le 0820 00 99 00 (0,12 € TTC/min, gratuit depuis un poste fixe, surcoût éventuel selon opérateur).

Si vous avez un projet immobilier, votre conseiller vous répond au 0 800 20 20 30 (gratuit depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 13h.
Vous êtes déjà client ? Pour toute question relative à votre contrat, un conseiller est à votre écoute au 02 51 86 67 99 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30.


Pour l'envoi de votre contrat par courrier postal (renvoyez votre dossier complet par courrier sans affranchissement) :

Cetelem e-business
Libre réponse 72166
95059 Cergy-Pontoise Cedex

Pour régulariser votre situation :
Cetelem - Centre de traitement
TSA 44868
92894 NANTERRE CEDEX 9

Vous pouvez également régulariser votre situation en ligne en vous rendant directement sur ce lien(*). »

Plus d'informations dans notre rubrique Contactez-nous.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative. Si vous ne possédez pas votre identifiant, créez-le en page d'accueil de votre Espace client sur cetelem.fr. 

Pour en savoir plus sur l'adhésion à l'Espace Client Cetelem vous pouvez consulter notre FAQ « Comment connaître ses identifiants ? » ou suivre notre visite guidée en ligne.

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Comment créer un compte d'accès à l'Espace Client Cetelem(*) ?

A - Espace Client Conso (*) :

  1. Connectez-vous à l'Espace Client Cetelem(*)
  2. Dans la zone « 1ère connexion ? » de la page de connexion sélectionnez « Obtenir mon code secret » ou « Obtenir mes codes d'accès » selon que vous avez déjà un identifiant ou non.
  3. Afin d'obtenir votre code secret, il vous suffit alors de renseigner le formulaire proposé avec vos informations personnelles dont votre identifiant. Celui-ci peut vous avoir été transmis par mail ou par courrier suite à une demande de prêt en ligne. Il se trouve dans la section « vos informations personnelles » sur votre relevé de compte mensuel courrier ou électronique et se compose de 8 chiffres.
  4. Afin d'obtenir vos codes d'accès, il vous suffit alors de renseigner le formulaire proposé avec vos informations personnelles dont votre n° de compte (14 chiffres) ou de carte (20 chiffres).
  5. Validez. Vous recevrez vos nouveaux codes par mail sous 48h.
  6. Pour adhérer à l'Espace Client (*), le client devra, après lecture de la convention d'adhésion, sélectionner l'option « Je souhaite adhérer à l'Espace Client Cetelem et ai pris connaissance de la présente convention », puis « Confirmer ». La sélection de ces deux cases vaudra acceptation de la convention par le client et donc adhésion à l'Espace Client. Le client deviendra alors « Adhérent ».

Vous pouvez également effectuer une visite guidée de notre Espace client (*) sur cetelem.fr !

B - Espace Client Immo :

  1. Après avoir effectué une demande de prêt immobilier en ligne un e-mail vous est immédiatement adressé vous transmettant votre mot de passe. Nous vous suggérons cependant de modifier ce dernier lors de votre prochaine visite de l'espace membre. L'espace membre Cetelem Immo vous permet notamment de finaliser votre souscription lorsque vous l'avez suspendue, de consulter l'état d'avancement de votre dossier, de modifier vos données personnelles et d'effectuer diverses demandes de documents concernant votre contrat.
  2. Pour modifier votre mot de passe : connectez-vous à l'Espace Client Cetelem (*).
  3. Accédez à l'Espace Client Immo via le lien dans la zone grise « Espace Client Crédit Immobilier » à droite de l'écran.
  4. Entrez votre identifiant et le mot de passe qui vous a été transmis par mail.
  5. En-bas de votre récapitulatif de dossier en cours, sélectionnez « Modifier mot de passe » et suivez la procédure indiquée.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative. Si vous ne possédez pas votre identifiant, créez-le en page d'accueil de votre Espace client sur cetelem.fr. 

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Je ne parviens pas à accéder à mon Espace client(*) avec l'identifiant que j'ai reçu par mail

Le "n° d'identification" qui vous est envoyé par mail juste après une demande en ligne ne permet pas d'accéder à l'Espace Client Cetelem (*). Il est composé de 8 chiffres, est provisoire et vous permet, avec votre date de naissance, de suivre l'état d'avancement de votre demande sur l'espace sécurisé du site cetelem.fr (lien accessible dans la barre Contact en haut à droite ainsi que dans le menu en bas de page du site).

Pour accéder à votre Espace client Cetelem (*) vous avez besoin de votre identifiant client. Celui-ci vous est transmis avec votre contrat quelques jours après votre demande faite en ligne. Si vous ne l'avez pas, vous pouvez aussi le créer depuis la page d'accueil de l'Espace client Cetelem (*) dans la section « 1ère connexion > Obtenir mes codes d'accès ». Il vous est ensuite demandé pour créer votre code secret (section « 1ère connexion > Configurer mon code secret »). L'identifiant (ou code d'accès) et le code secret vous sont nécessaires pour entrer dans l'Espace client Cetelem (*). 

Pour en savoir plus sur la connexion à l'Espace Client Cetelem (*), vous pouvez également consulter les FAQ "Comment créer un compte d'accès à l'Espace Client Cetelem ?", "le point sur mes identifiants" ou la visite guidée de l'Espace Client sur cetelem.fr. 

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative. Si vous ne possédez pas d'identifiant, créez-le en page d'accueil de votre Espace client sur cetelem.fr. 

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Vous venez de rentrer un numéro de compte, d'identifiant ou de carte. Vous souhaitez peut-être accéder à vos données personnelles ou à votre Espace client ?

Afin d'accéder à votre dossier, connectez-vous à votre Espace Client Cetelem(*) grâce à votre identifiant (8 chiffres), que vous retrouverez  dans la section « vos informations personnelles » de votre relevé de compte mensuel. Votre numéro de carte (20 chiffres) ou votre numéro de compte (14 chiffres) peuvent vous être demandés dans le cas d'une première connexion ou d'une réinitialisation de codes d'accès. 

Afin d'obtenir plus d'informations, contactez-nous.

Pour toute question ou demande d'information, nous vous invitons à consulter votre Espace Client(*) et à nous contacter en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Tous vos contacts ».Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative. Si vous ne possédez pas votre identifiant, créez-le en page d'accueil de votre Espace client sur cetelem.fr. 

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Comment obtenir une attestation de solde ?

Vous pouvez faire votre demande par e-mail via la rubrique « Contacter le service Client » de votre Espace Client*.

*Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'espace client est gratuite et facultative. Si vous ne possédez pas votre identifiant, créez-le en page d'accueil de votre Espace client sur cetelem.fr. 

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Vous envisagez de faire appel à notre médiatrice ?

Comment est traitée ma demande de médiation ?

Le secrétariat de la médiation procède à l'enregistrement des courriers et examine l'éligibilité du dossier à la médiation. Que le dossier soit éligible ou non, un courrier est adressé au client dans la semaine de la réception de sa saisine.

Si le dossier n'est pas éligible, une lettre explicative est envoyée au client et l'informe de la transmission de sa demande au service compétent. Si le dossier est éligible, le secrétariat de la médiation a besoin de réunir les informations liées au client pour permettre à la médiatrice rendre son avis. Pour cela, le secrétariat demande à BNPP Personal Finance toute information et communication de pièces. Il peut également être amené à demander des pièces complémentaires au client.

Le client recevra par courrier l'avis.

L'objectif étant de trouver une solution pérenne qui puisse donner satisfaction de manière acceptable tant pour le client que pour le prêteur.

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À quoi sert la médiation ?

La médiation traite tout différend ou litige né entre l'établissement et son client lorsque aucune solution amiable n'a pu être trouvée avec le Service Consommateurs. Sont exclus de la procédure de médiation : les différends et litiges relevant de la politique tarifaire, la conception des produits et la performance de produits liés aux évolutions des marchés. La médiatrice perd sa compétence si le client saisit la commission de surendettement, si son dossier fait l'objet d'une assignation devant un tribunal ou si le client saisit un avocat en vue d'une procédure contentieuse.

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Comment puis-je saisir la médiatrice ?

Avant tout, vérifiez que le problème ne peut être réglé directement avec votre Conseiller Cetelem,  puis si le différend persiste, avec le Service Consommateurs.

Ecrire au Service Clients :

Service Clients BNP Paribas Personal Finance

95908 Cergy Pontoise Cedex 09

Ecrire au Service Consommateurs :

Service Consommateurs BNP Paribas Personal Finance

95908 Cergy Pontoise Cedex 09

Si malgré tout aucune solution n'a pu être trouvée ou si celle-ci ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir gratuitement la Médiatrice, conformément à la loi, que votre réclamation concerne un crédit à la consommation, un crédit immobilier un produit d'épargne ou un produit d'assurance.

La saisine de la médiatrice doit s'effectuer obligatoirement par écrit et par voie postale à l'adresse ci-dessous :

 La Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance

 ACI FCL 9065

 92595 LEVALLOIS PERRET Cedex

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La saisine de la médiation entraîne-t-elle la levée du secret bancaire ?

Oui. La saisine de la médiation vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l'égard de BNP PFF pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l'instruction de la médiation.

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Tout savoir sur la procédure de médiation de BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE

Conformément à la loi, BNP Paribas Personal Finance a choisi une médiatrice, impartiale, afin qu'elle recommande des solutions aux litiges entre BNPParibas Personal Finance et ses clients (personnes physiques n'agissant pas pour des besoins professionnels) relatifs aux services fournis ou à l'exécution des contrats conclus.

La procédure de médiation de BNP Paribas Personal Finance est organisée et fonctionne selon les règles et principes décrits dans la Charte de la Médiation BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE.

Celle-ci est rédigée conformément à la  législation en vigueur. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la Charte de la médiation.

Le client est invité au préalable à étudier sa situation avec son Conseiller Cetelem puis si le différend persiste, avec le Service Consommateurs.
Le client peut saisir la médiatrice après épuisement des voies de recours internes, autrement dit, dès lors qu'aucune solution n'a pu être trouvée et que la réponse qu'il aura obtenue du Service Consommateurs n'a pas permis de résoudre le litige.

Toutefois, certains différends ou litiges sont exclus de la procédure de médiation. Pour les connaître, vous pouvez les retrouver dans la Charte de la médiation.

La procédure de médiation est gratuite, conformément à la loi.

Confidentialité, conformément à la loi :
La Médiatrice est tenue de respecter une confidentialité absolue.

Par ailleurs, l'établissement et le client ayant saisi la médiation sont également tenus de respecter la confidentialité des informations et documents échangés dans le cadre de la procédure de médiation.

La Médiatrice a 2 mois pour rendre son avis à compter de la réception de la saisine, dès lors que le dossier est complet.

Si BNPParibas Personal Finance se doit de suivre la solution recommandée par la Médiatrice, conformément à la Charte de la médiation, le client quant à lui est libre de la refuser.

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Vous souhaitez tout savoir sur nos applications et notre site mobile ?

Le site Cetelem.fr existe-t-il en version optimisée pour le mobile et possède-t-il une application ?

Le site Cetelem existe effectivement en version mobile. L'adresse est la suivante : https://m.cetelem.fr

A la première connexion, il vous sera également proposé de télécharger gratuitement l'application iPhone ou Android du site Cetelem. Ces application sont directement téléchargeables gratuitement sur Google Play et l'Apple Store.
Vous pouvez y accéder depuis les différents liens de notre site www.cetelem.fr, ou directement sur notre page dédiée au mobile.

Vous y retrouverez nos principales offres de crédit, d'épargne, et d'assurance, ainsi que certains services, dont l'accès à votre Espace client(*) sécurisé Cetelem et à la géolocalisation.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative. Si vous ne possédez pas votre identifiant, créez-le en page d'accueil de votre Espace client sur cetelem.fr. 
Offres de crédit sous réserve d'étude et d'acceptation de votre dossier. Vous disposez d'un droit de rétractation.

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L'application Cetelem est-elle payante ?

Non, elle est gratuite et téléchargeable sur Apple Store et Google Play.

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Qui peut télécharger l'application Cetelem ?

Les mobinautes en possession d'un smartphone de type iPhone (iOS versions 4.2 et supérieures) ou Android (système d'exploitation Android versions 2.3 et supérieures).

L'Application smartphone Cetelem est optimisée pour les différents types de smartphone compatibles, ainsi par exemple les smartphones dotés d'un écran Retina bénéficient d'images adéquates pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible.

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Les fonctionnalités proposées par les applications et le site mobiles sont-elles différentes de celle du site cetelem.fr ?

L'application Cetelem met à votre disposition :

  • Des actualités et des offres promotionnelles ;
  • Des informations sur les produits ;
  • Des outils de simulation et de calcul ;
  • Un outil de géolocalisation ;
  • Un contact avec des conseillers spécialisés ;
  • Un espace client(*) ;
  • Le suivi de vos demandes de crédit en ligne.

Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.

Les plus du mobile :
Outre la disponibilité de nos offres, outils et services en situation de mobilité, l'outil de géolocalisation vous permet de retrouver en temps réel, où que vous soyez, toutes les enseignes du réseau. Vous pouvez localiser autour de vous ou en effectuant une recherche par ville ou code postal (dans un rayon de 1 et 6,5 km) :

  • un magasin du réseau Aurore ou un distributeur de billets acceptant la Carte de crédit Cetelem Aurore ;
  • un concessionnaire auto partenaire Cetelem

Choisissez d'afficher la liste des adresses et les distances qui vous séparent de votre cible, ou repérez-les simplement sur la carte.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative. Si vous ne possédez pas votre identifiant, créez-le en page d'accueil de votre Espace client sur cetelem.fr. 
Offres de crédit sous réserve d'étude et d'acceptation de votre dossier. Vous disposez d'un droit de rétractation.

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La fonctionnalité « géolocalisation » de l'application Cetelem ne fonctionne pas sur mon smartphone. Pourquoi ?

L'utilisation de cette fonctionnalité exige d'activer/accepter la fonction de géolocalisation dans les paramètres de votre smartphone:

Sur iPhone

  • iOS 4.2 à 5.1.1 : Réglages > Restrictions > Localisation > Service de localisation « Activer la Localisation en faisant glisser l'interrupteur vers la droite »
  • iOS 6.0 et supérieures : Réglages > Confidentialité > Service de localisation > Cetelem > « activer la Localisation en faisant glisser l'interrupteur vers la droite »

Sur Android

  • versions 2.3 et supérieures : Paramètres > Services de localisation / Localisation et sécurité > cocher la case à droite de « Utiliser les satellites GPS »

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Pour toute autre question, n’hésitez pas à consulter notre FAQ...

Vos contacts crédit à la consommation, rachat, carte, épargne et assurance

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0 820 00 99 00 Nos conseillers vous répondent
du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h


Pour toute question relative à la bonne exécution de votre contrat, vous pouvez aussi appeler le 09 69 32 05 03 (non surtaxé)

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Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

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Écrivez au Service Consommateur en cas d’insatisfaction ou de réclamation

Cette insatisfaction peut être liée à nos services, notre accueil ou nos produits.
Vous pouvez adresser votre demande par courrier au :

Service Consommateur Cetelem
95908 Cergy Pontoise cedex 09

Ou

Si vous êtes clients, vous pouvez adresser votre demande depuis votre Espace Client en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique «Tous vos contacts» et en précisant l’objet de votre demande «Réclamation».

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Si aucune solution n'a pu être trouvée par le service consommateur ou si celle-ci ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir gratuitement par courrier la Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance à l'adresse suivante :

La Médiatrice ACI FCL 9065
92595 Levallois-Perret Cedex

Carte Cetelem

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Carte Visa Cetelem Carte Visa Cetelem : 01 40 14 46 00
(ou le +33 1 40 14 46 00 depuis l'étranger)

Carte Visa Premier Cetelem Carte Visa Premier Cetelem : 01 42 77 45 45
(ou le +33 1 42 77 45 45 depuis l'étranger)

Deuxième étape : confirmez immédiatement et obligatoirement la disparition par lettre recommandée à l'adresse de votre agence.

En cas de vol, joindre à votre courrier :

  • la photocopie de votre Carte Nationale d'Identité,
  • le récépissé de déclaration aux autorités de Police
  • (ou au consulat si vous êtes à l'étranger),
  • une photocopie du contrat,
  • une attestation sur l'honneur signalant les faits, indiquant les dernières utilisations effectuées (date et montant) et dans laquelle vous nous précisez si vous souhaitez recevoir une nouvelle carte.

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Service Consommateur
BP 71 015
44010 Nantes cedex 1

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