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Vous trouverez peut-être la réponse à votre question dans nos pages Questions/Réponses

Vous avez des questions relatives à votre Espace client ?

Comment contacter un conseiller Cetelem ?

Pour toute question relative à votre crédit renouvelable, votre prêt personnel ou vos livrets d'épargne, n'hésitez pas à contacter votre conseiller Cetelem :

  • Par mail, en utilisant le formulaire de contact mis à votre disposition sur l'Espace client Cetelem(*), Onglet « Tous vos contacts ». Vous recevrez une réponse sur votre messagerie électronique personnelle sous 72h ouvrées ;

  • Par Chat, pour échanger avec un conseiller en direct et sans attendre, du lundi au vendredi de 9h à 17h. Pour le solliciter, il suffit de cliquer sur le bouton « Contactez-nous par Chat » situé en page d'accueil de votre Espace Client ;

  • Par téléphone, du lundi au vendredi de 08h30 à 19h, et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h, en composant le 0 820 710 830 (0,12 euros TTC/min, gratuit depuis un poste fixe, surcoût éventuel selon opérateur). Nos conseillers vous répondent du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h. Nous vous conseillons de privilégier les plages horaires à faible affluence lors de votre appel : en semaine et avant 9h45 ou entre 13h45 et 17h45.

Si vous avez un projet immobilier, votre conseiller vous répond au 0 800 20 20 30 (gratuit depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 13h.
Vous êtes déjà client ? Pour toute question relative à votre contrat, un conseiller est à votre écoute au 02 51 86 67 99 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30.


Pour l'envoi de votre contrat par courrier postal (renvoyez votre dossier complet par courrier sans affranchissement) :

Cetelem e-business
Libre réponse 72166
95059 Cergy-Pontoise Cedex

Pour régulariser votre situation :
Cetelem - Centre de traitement
TSA 44868
92894 NANTERRE CEDEX 9

Vous pouvez également régulariser votre situation en ligne en vous rendant directement sur ce lien(*). »

Plus d'informations dans notre rubrique Contactez-nous.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

Pour en savoir plus sur l'adhésion à l'Espace Client Cetelem vous pouvez suivre notre visite guidée en ligne.

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Puis-je faire une pause dans le remboursement des mensualités de mon prêt à la consommation ?

Vous pouvez solliciter le report d'une à deux échéances par an et ainsi bénéficier d'une « pause dans le remboursement » de votre prêt personnel ou de votre crédit renouvelable. Vous devez faire la demande 15 jours avant la prochaine échéance. Cette pause paiement vous sera accordée sous réserve qu'au moment de votre demande de report, votre crédit ne présente pas d'impayé ou de retard de paiement, ne soit pas pris en charge par l'assurance et que vous n'ayez pas bénéficié de report lors des 2 derniers mois.

Vous pouvez effectuer cette opération directement depuis votre Espace Client*  après avoir sélectionné le compte de votre choix (prêt personnel ou crédit renouvelable) en suivant ce chemin :
« Mes crédits > Consultation > Demander un report de mensualité ».
Cochez la case « Je demande le report de ma prochaine mensualité » (report de la prochaine mensualité ou de la suivante en fonction de la date de la demande) et validez.

Votre demande sera traitée sous 48h ouvrées et vous recevrez un message de notification dans votre messagerie Espace client vous indiquant le résultat du traitement.
Si votre demande de report est acceptée, elle sera effective à la date de votre prochaine échéance ou arrêté de compte.

Le report d'échéance a un coût : il produit des intérêts aux taux en vigueur, la prime ayant pour objet la garantie du crédit sera calculée si l'assurance a été souscrite.


Pour étudier la possibilité de reporter une échéance, vous pouvez aussi contacter votre conseiller au 0 820 710 830 (0,12 euros TTC/min depuis un poste fixe), en précisant votre numéro de compte Cetelem et le mois que vous souhaitez reporter. Nos conseillers vous répondent du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h. Nous vous conseillons de privilégier les plages horaires à faible affluence lors de votre appel : en semaine et avant 9h45 ou entre 13h45 et 17h45.

*Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'espace client est gratuite et facultative.

(1) Montant prélevé lors du prochain relevé de compte.

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Comment créer un compte d'accès à l'Espace Client Cetelem(*) ?

A - Espace Client (cas d'un crédit à la consommation) (*) :

  1. Vous venez de réaliser une demande de prêt chez Cetelem et n'avez pas encore accès à votre Espace client. Lorsque vous avez souscrit votre contrat auprès de Cetelem, votre identifiant Client vous a été transmis par email sous 24h ou par courrier postal (selon votre choix) dans les meilleurs délais et votre code secret provisoire par SMS sous 24h ou par courrier postal (selon votre choix) dans les meilleurs délais.
  2. Lors de votre 1ère connexion à votre Espace Client(*), vous serez invité à personnaliser votre code secret.
    Si vous n'avez pas reçu vos codes d'accès : contacter l'un de nos conseillers au 0 820 710 830 (0,12 euros TTC/mn, plus surcoût éventuel selon opérateur). Nos conseillers vous répondent du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h. Nous vous conseillons de privilégier les plages horaires à faible affluence lors de votre appel : en semaine et avant 9h45 ou entre 13h45 et 17h45.
  3. Pour adhérer à l'Espace Client, le client devra, après lecture de la convention d'adhésion, sélectionner l'option « Je souhaite adhérer à l'Espace Client Cetelem et ai pris connaissance de la présente convention ». La sélection de cette case vaudra acceptation de la convention par le client et donc adhésion à l'Espace Client. Le client deviendra alors « Adhérent ».

Vous pouvez également effectuer une visite guidée de notre Espace client (*) sur cetelem.fr !

B - Espace Client Immobilier :

  1. Après avoir effectué une demande de prêt immobilier en ligne un e-mail vous est immédiatement adressé vous transmettant votre mot de passe. Nous vous suggérons cependant de modifier ce dernier lors de votre prochaine visite de l'espace membre. L'espace membre Cetelem Immo vous permet notamment de finaliser votre souscription lorsque vous l'avez suspendue, de consulter l'état d'avancement de votre dossier, de modifier vos données personnelles et d'effectuer diverses demandes de documents concernant votre contrat.
  2. Pour modifier votre mot de passe : connectez-vous à l'Espace Client Cetelem (*).
  3. Accédez à l'Espace Client Immo via le lien dans la zone grise « Espace Client Crédit Immobilier » à droite de l'écran.
  4. Entrez votre identifiant et le mot de passe qui vous a été transmis par mail.
  5. En-bas de votre récapitulatif de dossier en cours, sélectionnez « Modifier mot de passe » et suivez la procédure indiquée.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative. 

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Je ne parviens pas à accéder à mon Espace client(*) avec le numéro d'identification reçu par mail

Le "n° d'identification" qui vous est envoyé par mail juste après une demande en ligne ne permet pas d'accéder à l'Espace Client Cetelem (*). Il est composé de 8 chiffres, est provisoire et vous permet, avec votre date de naissance, de suivre l'état d'avancement de votre demande sur l'espace sécurisé du site cetelem.fr (lien accessible dans la barre Contact en haut à droite ainsi que dans le menu en bas de page du site).

Pour accéder à votre Espace client Cetelem (*) vous avez besoin de votre "identifiant client". Celui-ci vous est transmis par mail 24h après que vous ayez fait votre demande de prêt.

L'identifiant (ou code d'accès) et le code secret vous sont nécessaires pour entrer dans l'Espace client Cetelem (*). 

Vous retrouverez votre identifiant client sur votre relevé de compte, nos offres commerciales qinsi que les différents courriers qui vous seront personnellement adressés.

Veuillez également consulter les FAQ "Comment créer un compte d'accès à l'Espace Client Cetelem(*) ?" et "Comment créer ou modifier mes codes d'accès à l'Espace client Cetelem ?"

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

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Comment accéder à mes données personnelles ou à mon Espace client ?

Afin d'accéder à votre dossier, connectez-vous à votre Espace Client Cetelem(*) grâce à votre identifiant (8 ou 10 chiffres), que vous retrouverez  dans la section « vos informations personnelles » de votre relevé de compte mensuel. 

Afin d'obtenir plus d'informations, contactez-nous

Pour toute question ou demande d'information, nous vous invitons à consulter votre Espace Client(*) et à nous contacter par mail en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Tous vos contacts ».  Vous recevrez une réponse sur votre messagerie électronique personnelle sous 72h ouvrées. 

Votre Espace client est aussi consultable depuis un mobile. 

Nous vous invitons à consulter également nos FAQ "Comment créer un compte d'accès à l'Espace Client Cetelem(*) ?" et "Puis-je accéder à mes comptes depuis mon téléphone mobile ?"

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

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Vous envisagez de faire appel à notre médiatrice ?

Comment est traitée ma demande de médiation ?

Le secrétariat de la médiation procède à l'enregistrement des courriers et examine l'éligibilité du dossier à la médiation. Que le dossier soit éligible ou non, un courrier est adressé au client dans la semaine de la réception de sa saisine.

Si le dossier n'est pas éligible, une lettre explicative est envoyée au client et l'informe de la transmission de sa demande au service compétent. Si le dossier est éligible, le secrétariat de la médiation a besoin de réunir les informations liées au client pour permettre à la médiatrice rendre son avis. Pour cela, le secrétariat demande à BNPP Personal Finance toute information et communication de pièces. Il peut également être amené à demander des pièces complémentaires au client.

Le client recevra par courrier l'avis.

L'objectif étant de trouver une solution pérenne qui puisse donner satisfaction de manière acceptable tant pour le client que pour le prêteur.

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À quoi sert la médiation ?

La médiation traite tout différend ou litige né entre l'établissement et son client lorsque aucune solution amiable n'a pu être trouvée avec le Service Consommateurs. Sont exclus de la procédure de médiation : les différends et litiges relevant de la politique tarifaire, la conception des produits et la performance de produits liés aux évolutions des marchés. La médiatrice perd sa compétence si le client saisit la commission de surendettement, si son dossier fait l'objet d'une assignation devant un tribunal ou si le client saisit un avocat en vue d'une procédure contentieuse.

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Comment puis-je saisir la médiatrice ?

Avant tout, vérifiez que le problème ne peut être réglé directement avec votre Conseiller Cetelem,  puis si le différend persiste, avec le Service Consommateurs.

Ecrire au Service Clients :

Service Clients BNP Paribas Personal Finance

95908 Cergy Pontoise Cedex 09

Ecrire au Service Consommateurs :

Service Consommateurs BNP Paribas Personal Finance

95908 Cergy Pontoise Cedex 09

Si malgré tout aucune solution n'a pu être trouvée ou si celle-ci ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir gratuitement la Médiatrice, conformément à la loi, que votre réclamation concerne un crédit à la consommation, un crédit immobilier un produit d'épargne ou un produit d'assurance.

La saisine de la médiatrice doit s'effectuer obligatoirement par écrit et par voie postale à l'adresse ci-dessous :

 La Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance

 ACI FCL 9065

 92595 LEVALLOIS PERRET Cedex

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Quel est le délai de traitement de ma demande de médiation ?

La médiatrice a 2 mois à compter de la réception de la totalité des pièces pour rendre son avis à compter de la réception de la saisine.

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Quand puis-je saisir la médiatrice ?

Le client peut saisir la médiatrice après épuisement des voies de recours internes, autrement dit, dès lors que la réponse qu'il aura obtenue du service consommateurs ne lui donne pas satisfaction.

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Vous souhaitez tout savoir sur nos applications et notre site mobile ?

Comment accéder à la gestion de mes comptes sur Internet ?

  1. Connectez-vous à l'Espace client(*) de cetelem.fr ;
  2. Saisissez votre identifiant client dans la zone dédiée : il se compose de 8 ou 10 chiffres, et vous a été transmis par mail 24h après votre demande de prêt en ligne. Vous pouvez le retrouver dans la section « informations personnelles » de votre relevé de compte ;
  3. Composez ensuite votre code secret sur la grille numérotée : il est composé de 6 chiffres et vous a été communiqué par SMS ou courrier postal (selon votre choix) lorsque vous avez souscrit votre contrat auprès de Cetelem (puis il vous a été demandé de le personnaliser lors de votre 1ère connexion) ; 
  4. Cliquez sur la flèche «  Connexion » à droite ;
  5. Une fois connecté à la page d'accueil de votre Espace Client sécurisé, cliquez sur la rubrique « Mes crédits, comptes et Assurances » ;
  6. Vous n'avez plus qu'à sélectionner le compte Cetelem que vous souhaitez consulter. Bonne navigation !


Pour mieux vous orienter, suivez la visite guidée de notre Espace client (*) sur cetelem.fr !

Vos comptes et données personnelles sont également accessibles depuis votre mobile.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

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Existe-t-il une application mobile du site Cetelem ?

Oui, l'application mobile du site Cetelem a été développée et optimisée pour les supports Iphone et Android. Elle est directement téléchargeable gratuitement sur Google Play et l'Apple Store.

Vous pouvez y accéder depuis les différents liens de notre site www.cetelem.fr, ou directement sur notre page dédiée au mobile.

Vous y retrouverez nos principales offres de crédit, d'épargne, et d'assurance, ainsi que certains services, dont l'accès à votre Espace client(*) sécurisé Cetelem et à la géolocalisation.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

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Le site Cetelem.fr existe-t-il en version optimisée pour le mobile et possède-t-il une application ?

Le site Cetelem existe effectivement en version mobile. L'adresse est la suivante : https://m.cetelem.fr

A la première connexion, il vous sera également proposé de télécharger gratuitement l'application iPhone ou Android du site Cetelem. Ces application sont directement téléchargeables gratuitement sur Google Play et l'Apple Store.
Vous pouvez y accéder depuis les différents liens de notre site www.cetelem.fr, ou directement sur notre page dédiée au mobile.

Vous y retrouverez nos principales offres de crédit, d'épargne, et d'assurance, ainsi que certains services, dont l'accès à votre Espace client(*) sécurisé Cetelem et à la géolocalisation.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.
Offres de crédit sous réserve d'étude et d'acceptation de votre dossier. Vous disposez d'un droit de rétractation.

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L'application Cetelem est-elle payante ?

Non, elle est gratuite et téléchargeable sur Apple Store et Google Play.

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Qui peut télécharger l'application Cetelem ?

Les mobinautes en possession d'un smartphone de type iPhone (iOS versions 4.2 et supérieures) ou Android (système d'exploitation Android versions 2.3 et supérieures).

L'Application smartphone Cetelem est optimisée pour les différents types de smartphone compatibles, ainsi par exemple les smartphones dotés d'un écran Retina bénéficient d'images adéquates pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible.

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Pour toute autre question, n’hésitez pas à consulter notre FAQ...

Vos contacts crédit à la consommation, épargne et assurance

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0 820 710 830 (appel surtaxé : 0,12€ TTC/min + surcoût éventuel depuis un poste fixe) Nos conseillers vous répondentde 8h30 à 19h du lundi au vendredi et de 9h à 13h et de 14h à 16h le samedi. Afin de pouvoir vous répondre dans les meilleures conditions nous vous invitons à nous contacter dans les périodes d’affluence moyenne à faible comme indiqué ci-dessous :


Pour toute question relative à la bonne exécution de votre contrat, vous pouvez aussi appeler le 09 69 32 05 03 (Appel non surtaxé)

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Pour toute question ou demande d'information, nous vous invitons à consulter votre Espace Client et à nous contacter en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Tous vos contacts ».
Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

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La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, si vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes et moyens de contact.

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Carte Visa Cetelem Carte Visa Cetelem : 01 40 14 46 00
(ou le +33 1 40 14 46 00 depuis l'étranger)

Carte Visa Premier Cetelem Carte Visa Premier Cetelem : 01 42 77 45 45
(ou le +33 1 42 77 45 45 depuis l'étranger)

Deuxième étape : confirmez immédiatement et obligatoirement la disparition par lettre recommandée à l'adresse de votre agence.

En cas de vol, joindre à votre courrier :

  • la photocopie de votre Carte Nationale d'Identité,
  • le récépissé de déclaration aux autorités de Police
  • (ou au consulat si vous êtes à l'étranger),
  • une photocopie du contrat,
  • une attestation sur l'honneur signalant les faits, indiquant les dernières utilisations effectuées (date et montant) et dans laquelle vous nous précisez si vous souhaitez recevoir une nouvelle carte.

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Cette insatisfaction peut être liée à nos services, notre accueil ou nos produits,
vous pouvez adresser votre demande par courrier au :

Service Consommateur
BP 71 015
44010 Nantes cedex 1

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Si aucune solution n'a pu être trouvée par le service consommateur ou si celle-ci ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir gratuitement par courrier la Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance à l'adresse suivante :

La Médiatrice ACI FCL 9065
92595 Levallois-Perret Cedex



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