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Vous trouverez peut-être la réponse à votre question dans nos pages Questions/Réponses

Vous avez des questions relatives à votre Espace client ?

Comment accéder à mes données personnelles ou à mon Espace client ?

Afin d'accéder à votre dossier, connectez-vous à votre Espace Client Cetelem(*) grâce à votre identifiant (8 ou 10 chiffres), que vous retrouverez  dans la section « vos informations personnelles » de votre relevé de compte mensuel. 

Votre Espace client est aussi consultable depuis un mobile.

Pour toute question ou demande d'information, nous vous invitons à consulter votre Espace Client(*) et à nous contacter par mail en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Tous vos contacts ».  Vous recevrez une réponse sur votre messagerie électronique personnelle sous 72h ouvrées. 

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

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Comment demander un report de mensualité sur mon prêt personnel ?

Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.

Vous pouvez solliciter jusqu'à deux fois par an le report d'une mensualité. Vous pouvez obtenir le report d'une mensualité sous réserve d'être à jour dans vos remboursements. En cas de report, des frais de gestion du 4% du montant des échéances reportées seront perçus à l'échéance suivante, conformément aux conditions contractuelles.
 

Vous pouvez effectuer cette opération directement depuis votre Espace Client*  après avoir sélectionné le crédit de votre choix en suivant ce chemin :
« Mes crédits > Consultation > Demander un report de mensualité ».
Cochez la case « Je demande le report d'une mensualité » (report de la prochaine mensualité ou de la suivante en fonction de la date de la demande) et validez.

Votre demande sera traitée sous 48h ouvrées et vous recevrez un message de notification dans votre messagerie Espace client vous indiquant le résultat du traitement.
Si votre demande de report est acceptée, elle sera effective à la date de votre prochaine échéance ou de la suivante selon la date de votre demande.


Si vous avez besoin de plus d'informations, vous pouvez aussi contacter votre conseiller au 0 820 710 830 , en précisant votre numéro de compte de crédit Cetelem et le mois que vous souhaitez reporter. Nos conseillers vous répondent du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h. Nous vous conseillons de privilégier les plages horaires à faible affluence lors de votre appel : en semaine et avant 9h45 ou entre 13h45 et 17h45.

*Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'espace client est gratuite et facultative.

 

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Comment suivre ma demande de crédit en ligne ?

Pour suivre votre demande de crédit en ligne, rien de plus simple :

1. Munissez-vous de votre identifiant client et de votre mot de passe (pour les nouveaux clients: le lendemain de votre demande de crédit, vous avez reçu par email votre identifiant client et par SMS votre mot de passe qu’il faudra personnaliser à la 1ere connexion)

2. Connectez-vous à votre Espace client(*) et saisissez vos codes

3. Cliquez sur "Suivi de ma demande" dans la barre de menu

4. Sélectionnez le dossier concerné par votre suivi : vous serez exactement à quelle étape en est votre dossier.

 

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

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Comment obtenir une attestation de solde ?

Vous pouvez faire votre demande par e-mail via la rubrique « Contacter le service Client » de votre Espace Client*.

*Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'espace client est gratuite et facultative.

 

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Comment obtenir mon tableau d'amortissement ou un duplicata ?

Crédit à la consommation :

En cas de perte ou nécessité d'en obtenir un nouveau, vous pouvez faire la demande d'un duplicata par e-mail via le formulaire de contact en ligne sur votre Espace Client (*) Cetelem (lien « Tous vos contacts » en pied de page), en précisant votre numéro de dossier ou de compte Cetelem.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.


Crédit immobilier :
Il vous est transmis en début de contrat. Par la suite vous est adressé un relevé de compte trimestriel.

Vous pouvez faire une nouvelle demande de tableau d'amortissement depuis votre Espace client immobilier (« Demander un document lié à votre contrat ») en sélectionnant le document souhaité (relevé de compte ou tableau d'amortissement). Cette demande entraîne la perception de frais suivant la tarification en vigueur.

Vous pouvez également nous formuler votre demande par courrier (précisez votre numéro de dossier) à l'adresse suivante :
Cetelem Services Clients Immobilier
BP 71015, 44010 Nantes Cedex 1

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Vous envisagez de faire appel à notre médiatrice ?

Comment est traitée ma demande de médiation ?

Le secrétariat de la Médiation procède à l'enregistrement des courriers de saisine reçus ou des formulaires en ligne complétés et examine la recevabilité de la demande adressée à la Médiatrice.


Si la demande n'est pas recevable, une lettre ou un courriel explicatif est envoyé au client et l'informe, le cas échéant, de la transmission de sa demande au service compétent du professionnel concerné, dans un délai maximum de 3 semaines à compter de la réception du dossier.


Si la demande est recevable, une lettre ou un courriel explicatif est envoyé au client.


La Médiatrice réunira tous les éléments nécessaires auprès de l’établissement afin de pouvoir instruire la demande. A ce titre, la Médiatrice pourrait également demander des pièces complémentaires au consommateur à lui adresser par courrier postal.

 

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Comment puis-je saisir la médiatrice ?

Avant tout, vérifiez que le problème ne peut être réglé directement avec votre Conseiller Cetelem,  puis si le différend persiste, avec le Service Consommateurs.

Ecrire au Service Clients :

Cetelem Service client
95908 Cergy Pontoise Cedex 9

 

Ecrire au Service Consommateurs :

Service consommateurs Cetelem
95908 Cergy Pontoise Cedex 09

 

Si malgré tout aucune solution n'a pu être trouvée dans un délai de deux mois ou si celle-ci ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir gratuitement la Médiatrice auprès du Groupe BNP Paribas Personal Finance, conformément à la loi, que votre réclamation concerne un crédit à la consommation, un crédit immobilier, la distribution d'un produit d'épargne ou un produit d'assurance. La saisine de la médiatrice doit s'effectuer par écrit, en langue française.

La demande peut être adressée :

- par courrier, à l'adresse suivante:

La médiatrice auprès du Groupe BNP Paribas Personal Finance ACI FCL 9065,
92595 Levallois Perret Cedex

- en ligne, sur le site internet https://mediation-groupe.bnpparibas-pf.com/

 

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la Charte de la Médiation.
Si votre litige concerne un contrat en ligne, vous pouvez également recourir à la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) pour essayer d’obtenir un règlement extrajudiciaire de votre litige : http://ec.europa.eu/consumers/odr. Cette plateforme gérée par la Commission européenne permet d’orienter les consommateurs, en cas de contrat en ligne, vers le médiateur agréé compétent.

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À quoi sert la médiation ?

La médiation traite tout différend ou litige né entre l'établissement et son client lorsque aucune solution amiable n'a pu être trouvée avec le Service Consommateurs. Sont notamment exclus de la procédure de médiation : les différends et litiges relevant de la politique tarifaire, la conception des produits et la performance de produits liés aux évolutions des marchés. La médiatrice perd sa compétence si le client saisit la commission de surendettement, si son dossier a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou  par un tribunal.

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Quand puis-je saisir la médiatrice ?

Le client peut saisir la médiatrice après épuisement des voies de recours internes, autrement dit, dès lors que la réponse qu'il aura obtenue du service consommateurs ne lui donne pas satisfaction ou à défaut de réponse du service consommateurs dans un délai de deux mois.

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Quel est le délai de traitement de ma demande de médiation ?

 

Alors que la réglementation prévoit un délai maximal de quatre-vingt-dix (90) jours, à partir de la date de la notification de la réception des documents sur lequel est fondée la demande du consommateur, la médiatrice respectera un délai maximal de soixante (60) jours. Par exception, la médiatrice peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe ; elle en avise alors immédiatement les parties.

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Vous souhaitez tout savoir sur nos applications et notre site mobile ?

Comment accéder à la gestion de mes comptes sur Internet ?

  1. Connectez-vous à l'Espace client(*) de cetelem.fr ;
  2. Saisissez votre identifiant client dans la zone dédiée : il se compose de 8 ou 10 chiffres, et vous a été transmis par mail 24h après votre demande de prêt en ligne. Vous pouvez le retrouver dans la section « informations personnelles » de votre relevé de compte ;
  3. Composez ensuite votre code secret sur la grille numérotée : il est composé de 6 chiffres et vous a été communiqué par SMS ou courrier postal (selon votre choix) lorsque vous avez souscrit votre contrat auprès de Cetelem (puis il vous a été demandé de le personnaliser lors de votre 1ère connexion) ; 
  4. Cliquez sur la flèche «  Connexion » à droite ;
  5. Une fois connecté à la page d'accueil de votre Espace Client sécurisé, cliquez sur la rubrique « Mes crédits, comptes et Assurances » ;
  6. Vous n'avez plus qu'à sélectionner le compte Cetelem que vous souhaitez consulter. Bonne navigation !


Pour mieux vous orienter, suivez la visite guidée de notre Espace client (*) sur cetelem.fr !

Vos comptes et données personnelles sont également accessibles depuis votre mobile.
 

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

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Existe-t-il une application mobile du site Cetelem ?

Oui, l'application mobile du site Cetelem a été développée et optimisée pour les supports Iphone et Android. Elle est directement téléchargeable gratuitement sur Google Play et l'Apple Store.

Vous pouvez y accéder depuis les différents liens de notre site www.cetelem.fr, ou directement sur notre page dédiée au mobile.

Vous y retrouverez nos principales offres de crédit, d'épargne, et d'assurance, ainsi que certains services, dont l'accès à votre Espace client(*) sécurisé Cetelem et à la géolocalisation.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

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Le site Cetelem.fr existe-t-il en version optimisée pour le mobile et possède-t-il une application ?

Le site Cetelem existe effectivement en version mobile. L'adresse est la suivante : https://m.cetelem.fr

A la première connexion, il vous sera également proposé de télécharger gratuitement l'application iPhone ou Android du site Cetelem. Ces application sont directement téléchargeables gratuitement sur Google Play et l'Apple Store.
Vous pouvez y accéder depuis les différents liens de notre site www.cetelem.fr, ou directement sur notre page dédiée au mobile.

Vous y retrouverez nos principales offres de crédit, d'épargne, et d'assurance, ainsi que certains services, dont l'accès à votre Espace client(*) sécurisé Cetelem et à la géolocalisation.
 

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.
Offres de crédit sous réserve d'étude et d'acceptation de votre dossier. Vous disposez d'un droit de rétractation.

 

 

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L'application Cetelem est-elle payante ?

Non, elle est gratuite et téléchargeable sur Apple Store et Google Play.

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Qui peut télécharger l'application Cetelem ?

Les mobinautes en possession d'un smartphone de type iPhone (iOS versions 4.2 et supérieures) ou Android (système d'exploitation Android versions 2.3 et supérieures).

L'Application smartphone Cetelem est optimisée pour les différents types de smartphone compatibles, ainsi par exemple les smartphones dotés d'un écran Retina bénéficient d'images adéquates pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible.

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Pour toute autre question, n’hésitez pas à consulter notre FAQ...

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Nos conseillers vous répondentde 8h30 à 19h du lundi au vendredi et de 9h à 13h et de 14h à 16h le samedi. Afin de pouvoir vous répondre dans les meilleures conditions nous vous invitons à nous contacter dans les périodes d’affluence moyenne à faible comme indiqué ci-dessous :


Pour toute question relative à la bonne exécution de votre contrat, vous pouvez aussi appeler le 09 69 32 05 03 (Appel non surtaxé)

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La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, si vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes et moyens de contact.

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Carte Visa Premier Cetelem Carte Visa Premier Cetelem : 01 42 77 45 45
(ou le +33 1 42 77 45 45 depuis l'étranger)

Deuxième étape : confirmez immédiatement et obligatoirement la disparition par lettre recommandée à l'adresse de votre agence.

En cas de vol, joindre à votre courrier :

  • la photocopie de votre Carte Nationale d'Identité,
  • le récépissé de déclaration aux autorités de Police
  • (ou au consulat si vous êtes à l'étranger),
  • une photocopie du contrat,
  • une attestation sur l'honneur signalant les faits, indiquant les dernières utilisations effectuées (date et montant) et dans laquelle vous nous précisez si vous souhaitez recevoir une nouvelle carte.

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vous pouvez adresser votre demande par courrier au :

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BP 71 015
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Votre demande peut être adressée :

  • par courrier, à l'adresse suivante :

    La Médiatrice auprès du Groupe BNP Paribas Personal Finance
    ACI FCL 9065

    92595 Levallois-Perret Cedex



  • en ligne, sur le site internet :
    https://mediation-groupe.bnpparibas-pf.com/

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la charte de la Médiation.


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Cetelem est une marque de BNP Paribas Personal Finance