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Vous trouverez peut-être la réponse à votre question dans nos pages Questions/Réponses

Vous avez des questions relatives à votre Espace client ?

Comment contacter un conseiller Cetelem ?

Pour toute question relative à votre crédit renouvelable, votre prêt personnel ou vos livrets d'épargne, n'hésitez pas à contacter votre conseiller Cetelem :

  • Par mail, en utilisant le formulaire de contact mis à votre disposition sur l'Espace client Cetelem(*), Onglet « Tous vos contacts ». Vous recevrez une réponse sur votre messagerie électronique personnelle sous 72h ouvrées ;

  • Par Chat, pour échanger avec un conseiller en direct et sans attendre, du lundi au vendredi de 9h à 17h. Pour le solliciter, il suffit de cliquer sur le bouton « Contactez-nous par Chat » situé en page d'accueil de votre Espace Client ;

  • Par téléphone, du lundi au vendredi de 08h30 à 19h, et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h, en composant le 0820 00 99 00 (0,12 euros TTC/min, gratuit depuis un poste fixe, surcoût éventuel selon opérateur).

Si vous avez un projet immobilier, votre conseiller vous répond au 0 800 20 20 30 (gratuit depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 13h.
Vous êtes déjà client ? Pour toute question relative à votre contrat, un conseiller est à votre écoute au 02 51 86 67 99 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30.


Pour l'envoi de votre contrat par courrier postal (renvoyez votre dossier complet par courrier sans affranchissement) :

Cetelem e-business
Libre réponse 72166
95059 Cergy-Pontoise Cedex

Pour régulariser votre situation :
Cetelem - Centre de traitement
TSA 44868
92894 NANTERRE CEDEX 9

Vous pouvez également régulariser votre situation en ligne en vous rendant directement sur ce lien(*). »

Plus d'informations dans notre rubrique Contactez-nous.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

Pour en savoir plus sur l'adhésion à l'Espace Client Cetelem vous suivre notre visite guidée en ligne ou bien consulter notre FAQ : Comment créer un compte d'accès à l'Espace Client Cetelem(*) ?

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Puis-je faire une pause dans le remboursement des mensualités de mon prêt à la consommation ?

Vous pouvez solliciter le report d'une à deux échéances par an et ainsi bénéficier d'une « pause dans le remboursement » de votre prêt personnel ou de votre crédit renouvelable. Vous devez faire la demande 15 jours avant la prochaine échéance. Cette pause paiement vous sera accordée sous réserve qu'au moment de votre demande de report, votre crédit ne présente pas d'impayé ou de retard de paiement, ne soit pas pris en charge par l'assurance et que vous n'ayez pas bénéficié de report lors des 2 derniers mois.


Vous pouvez effectuer cette opération directement depuis votre Espace Client* en suivant ce chemin : « Mes crédits, comptes et assurances/ Consultation (choix du compte) / Gestion de ma mensualité / Demander un report de mensualité ».

Votre demande sera traitée sous 48h ouvrées et vous recevrez un message de notification dans votre messagerie Espace client vous indiquant le résultat du traitement.

Le report d'échéance a un coût : il produit des intérêts aux taux en vigueur, la prime ayant pour objet la garantie du crédit sera calculée si l'assurance a été souscrite.


Pour étudier la possibilité de reporter une échéance, vous pouvez aussi contacter votre conseiller au 0820 00 99 00 (0,12 euros TTC/min depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h, en précisant votre numéro de compte Cetelem et le mois que vous souhaitez reporter.

*Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'espace client est gratuite et facultative. 

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Comment créer un compte d'accès à l'Espace Client Cetelem(*) ?

A - Espace Client (cas d'un crédit à la consommation) (*) :

  1. Vous venez de réaliser une demande de prêt chez Cetelem et n'avez pas encore accès à votre Espace client. Lorsque vous avez souscrit votre contrat auprès de Cetelem, votre identifiant Client vous a été transmis par email sous 24h ou par courrier postal (selon votre choix) dans les meilleurs délais et votre code secret provisoire par SMS sous 24h ou par courrier postal (selon votre choix) dans les meilleurs délais.
  2. Lors de votre 1ère connexion à votre Espace Client(*), vous serez invité à personnaliser votre code secret.
    Si vous n'avez pas reçu vos codes d'accès : contacter l'un de nos conseillers au 0820 00 99 00 (0,12 € TTC/mn, plus surcoût éventuel selon opérateur).
  3. Pour adhérer à l'Espace Client, le client devra, après lecture de la convention d'adhésion, sélectionner l'option « Je souhaite adhérer à l'Espace Client Cetelem et ai pris connaissance de la présente convention ». La sélection de cette case vaudra acceptation de la convention par le client et donc adhésion à l'Espace Client. Le client deviendra alors « Adhérent ».

Vous pouvez également effectuer une visite guidée de notre Espace client (*) sur cetelem.fr !

B - Espace Client Immobilier :

  1. Après avoir effectué une demande de prêt immobilier en ligne un e-mail vous est immédiatement adressé vous transmettant votre mot de passe. Nous vous suggérons cependant de modifier ce dernier lors de votre prochaine visite de l'espace membre. L'espace membre Cetelem Immo vous permet notamment de finaliser votre souscription lorsque vous l'avez suspendue, de consulter l'état d'avancement de votre dossier, de modifier vos données personnelles et d'effectuer diverses demandes de documents concernant votre contrat.
  2. Pour modifier votre mot de passe : connectez-vous à l'Espace Client Cetelem (*).
  3. Accédez à l'Espace Client Immo via le lien dans la zone grise « Espace Client Crédit Immobilier » à droite de l'écran.
  4. Entrez votre identifiant et le mot de passe qui vous a été transmis par mail.
  5. En-bas de votre récapitulatif de dossier en cours, sélectionnez « Modifier mot de passe » et suivez la procédure indiquée.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative. 

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Comment accéder à mes données personnelles ou à mon Espace client ?

Afin d'accéder à votre dossier, connectez-vous à votre Espace Client Cetelem(*) grâce à votre identifiant (8 ou 10 chiffres), que vous retrouverez  dans la section « vos informations personnelles » de votre relevé de compte mensuel. 

Afin d'obtenir plus d'informations, contactez-nous

Pour toute question ou demande d'information, nous vous invitons à consulter votre Espace Client(*) et à nous contacter par mail en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Tous vos contacts ».  Vous recevrez une réponse sur votre messagerie électronique personnelle sous 72h ouvrées. 

Votre Espace client est aussi consultable depuis un mobile. 

Nous vous invitons à consulter également nos FAQ "Comment créer un compte d'accès à l'Espace Client Cetelem(*) ?" et "Puis-je accéder à mes comptes depuis mon téléphone mobile ?"

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

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Comment obtenir une attestation de solde ?

Vous pouvez faire votre demande par e-mail via la rubrique « Contacter le service Client » de votre Espace Client*.

*Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'espace client est gratuite et facultative.

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Vous envisagez de faire appel à notre médiatrice ?

Comment est traitée ma demande de médiation ?

Le secrétariat de la médiation procède à l'enregistrement des courriers et examine l'éligibilité du dossier à la médiation. Que le dossier soit éligible ou non, un courrier est adressé au client dans la semaine de la réception de sa saisine.

Si le dossier n'est pas éligible, une lettre explicative est envoyée au client et l'informe de la transmission de sa demande au service compétent. Si le dossier est éligible, le secrétariat de la médiation a besoin de réunir les informations liées au client pour permettre à la médiatrice rendre son avis. Pour cela, le secrétariat demande à BNPP Personal Finance toute information et communication de pièces. Il peut également être amené à demander des pièces complémentaires au client.

Le client recevra par courrier l'avis.

L'objectif étant de trouver une solution pérenne qui puisse donner satisfaction de manière acceptable tant pour le client que pour le prêteur.

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À quoi sert la médiation ?

La médiation traite tout différend ou litige né entre l'établissement et son client lorsque aucune solution amiable n'a pu être trouvée avec le Service Consommateurs. Sont exclus de la procédure de médiation : les différends et litiges relevant de la politique tarifaire, la conception des produits et la performance de produits liés aux évolutions des marchés. La médiatrice perd sa compétence si le client saisit la commission de surendettement, si son dossier fait l'objet d'une assignation devant un tribunal ou si le client saisit un avocat en vue d'une procédure contentieuse.

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Comment puis-je saisir la médiatrice ?

Avant tout, vérifiez que le problème ne peut être réglé directement avec votre Conseiller Cetelem,  puis si le différend persiste, avec le Service Consommateurs.

Ecrire au Service Clients :

Service Clients BNP Paribas Personal Finance

95908 Cergy Pontoise Cedex 09

Ecrire au Service Consommateurs :

Service Consommateurs BNP Paribas Personal Finance

95908 Cergy Pontoise Cedex 09

Si malgré tout aucune solution n'a pu être trouvée ou si celle-ci ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir gratuitement la Médiatrice, conformément à la loi, que votre réclamation concerne un crédit à la consommation, un crédit immobilier un produit d'épargne ou un produit d'assurance.

La saisine de la médiatrice doit s'effectuer obligatoirement par écrit et par voie postale à l'adresse ci-dessous :

 La Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance

 ACI FCL 9065

 92595 LEVALLOIS PERRET Cedex

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Quel est le délai de traitement de ma demande de médiation ?

La médiatrice a 2 mois à compter de la réception de la totalité des pièces pour rendre son avis à compter de la réception de la saisine.

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Quand puis-je saisir la médiatrice ?

Le client peut saisir la médiatrice après épuisement des voies de recours internes, autrement dit, dès lors que la réponse qu'il aura obtenue du service consommateurs ne lui donne pas satisfaction.

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Vous souhaitez tout savoir sur nos applications et notre site mobile ?

Existe-t-il une application mobile du site Cetelem ?

Oui, l'application mobile du site Cetelem a été développée et optimisée pour les supports Iphone et Android. Elle est directement téléchargeable gratuitement sur Google Play et l'Apple Store.

Vous pouvez y accéder depuis les différents liens de notre site www.cetelem.fr, ou directement sur notre page dédiée au mobile.

Vous y retrouverez nos principales offres de crédit, d'épargne, et d'assurance, ainsi que certains services, dont l'accès à votre Espace client(*) sécurisé Cetelem et à la géolocalisation.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.

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Le site Cetelem.fr existe-t-il en version optimisée pour le mobile et possède-t-il une application ?

Le site Cetelem existe effectivement en version mobile. L'adresse est la suivante : https://m.cetelem.fr

A la première connexion, il vous sera également proposé de télécharger gratuitement l'application iPhone ou Android du site Cetelem. Ces application sont directement téléchargeables gratuitement sur Google Play et l'Apple Store.
Vous pouvez y accéder depuis les différents liens de notre site www.cetelem.fr, ou directement sur notre page dédiée au mobile.

Vous y retrouverez nos principales offres de crédit, d'épargne, et d'assurance, ainsi que certains services, dont l'accès à votre Espace client(*) sécurisé Cetelem et à la géolocalisation.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.
Offres de crédit sous réserve d'étude et d'acceptation de votre dossier. Vous disposez d'un droit de rétractation.

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L'application Cetelem est-elle payante ?

Non, elle est gratuite et téléchargeable sur Apple Store et Google Play.

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Qui peut télécharger l'application Cetelem ?

Les mobinautes en possession d'un smartphone de type iPhone (iOS versions 4.2 et supérieures) ou Android (système d'exploitation Android versions 2.3 et supérieures).

L'Application smartphone Cetelem est optimisée pour les différents types de smartphone compatibles, ainsi par exemple les smartphones dotés d'un écran Retina bénéficient d'images adéquates pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible.

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Les fonctionnalités proposées par les applications et le site mobiles sont-elles différentes de celle du site cetelem.fr ?

L'application Cetelem met à votre disposition :

  • Des actualités et des offres promotionnelles ;
  • Des informations sur les produits ;
  • Des outils de simulation et de calcul ;
  • Un outil de géolocalisation ;
  • Un contact avec des conseillers spécialisés ;
  • Un espace client(*) ;
  • Le suivi de vos demandes de crédit en ligne.

Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.

Les plus du mobile :
Outre la disponibilité de nos offres, outils et services en situation de mobilité, l'outil de géolocalisation vous permet de retrouver en temps réel, où que vous soyez, toutes les enseignes du réseau. Vous pouvez localiser autour de vous ou en effectuant une recherche par ville ou code postal (dans un rayon de 1 et 6,5 km) :

  • un magasin du réseau Aurore ou un distributeur de billets acceptant la Carte de crédit Cetelem Aurore ;
  • un concessionnaire auto partenaire Cetelem

Choisissez d'afficher la liste des adresses et les distances qui vous séparent de votre cible, ou repérez-les simplement sur la carte.

(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative.
Offres de crédit sous réserve d'étude et d'acceptation de votre dossier. Vous disposez d'un droit de rétractation.

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Pour toute autre question, n’hésitez pas à consulter notre FAQ...

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0 820 00 99 00 Nos conseillers vous répondent
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Pour toute question relative à la bonne exécution de votre contrat, vous pouvez aussi appeler le 09 69 32 05 03 (Appel non surtaxé)

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La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, si vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes et moyens de contact.

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Carte Visa Premier Cetelem Carte Visa Premier Cetelem : 01 42 77 45 45
(ou le +33 1 42 77 45 45 depuis l'étranger)

Deuxième étape : confirmez immédiatement et obligatoirement la disparition par lettre recommandée à l'adresse de votre agence.

En cas de vol, joindre à votre courrier :

  • la photocopie de votre Carte Nationale d'Identité,
  • le récépissé de déclaration aux autorités de Police
  • (ou au consulat si vous êtes à l'étranger),
  • une photocopie du contrat,
  • une attestation sur l'honneur signalant les faits, indiquant les dernières utilisations effectuées (date et montant) et dans laquelle vous nous précisez si vous souhaitez recevoir une nouvelle carte.

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BP 71 015
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La Médiatrice ACI FCL 9065
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