Accueil aide contactez-nous Faire part d'une réclamation

Faire part d'une réclamation

La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, si vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes et moyens de contact.

Etape 1 : Le Service Clients

Le Service Clients est votre interlocuteur privilégié pour répondre à votre réclamation, contactez-le en premier lieu .

Il mettra tout en œuvre pour vous répondre immédiatement.

Si un délai de traitement est nécessaire, nous nous engageons à vous apporter une réponse au plus tard dans les 5 jours ouvrés ou à vous tenir régulièrement informé de l'avancement de votre dossier. (N'oubliez pas de nous indiquer votre numéro de téléphone portable à cet effet).

  • Vous pouvez à tout moment adresser votre demande depuis votre Espace Client (*) en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Tous vos contacts » et en précisant l'objet de votre demande « Réclamation ».
  • Nos conseillers vous répondent également du lundi au vendredi de 8h30 à 19 h et le samedi de 9 h à 13h et de 14h à 16 h au : 09 69 32 05 03 (appel non surtaxé).

Etape 2 : Le Service Consommateurs

Si la réponse du Service Clients ne vous a pas apporté satisfaction ou à défaut de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors adresser votre demande par courrier au :

Service Consommateurs Cetelem
95908 Cergy Pontoise Cedex 09

en précisant l'objet de votre réclamation et vos précédentes démarches.

Nous nous engageons à vous apporter une réponse sous 10 jours ouvrés ou à vous tenir régulièrement informé de l'avancement de votre dossier (n'oubliez pas de nous indiquer votre numéro de téléphone portable à cet effet).

Etape 3 : La Médiation

Si la réponse apportée par le Service Consommateurs ne vous a pas donné satisfaction, ou à défaut de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors saisir la Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance.

La Médiation est le recours à un interlocuteur indépendant et impartial lorsque les réclamations des consommateurs n'ont pas été résolues avec les services de l'entreprise.

Toutefois, certains différends ou litiges sont exclus de la procédure de Médiation. Les principaux motifs d'exclusion sont :

  • Le Service Consommateurs n'a pas été contacté ou ne s'est pas prononcé dans un délai de deux mois
  • Une procédure judiciaire est en cours.

La saisine de la médiation doit s’effectuer par écrit en langue française.

Votre demande peut être adressée :

  • par courrier, à l'adresse suivante :
    La Médiatrice auprès du Groupe BNP Paribas Personal Finance
    ACI FCL 9065
    92 595 Levallois-Perret Cedex
  • en ligne, sur le site internet :
    https://mediation-groupe.bnpparibas-pf.com/

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la charte de la Médiation.

Si votre litige concerne un contrat en ligne, vous pouvez également recourir à la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) pour essayer d’obtenir un règlement extrajudiciaire de votre litige : http://ec.europa.eu/consumers/odr.


(*) Sous réserve de votre adhésion à l'Espace Client. L'adhésion à l'Espace Client est gratuite et facultative. Si vous ne possédez pas votre identifiant, créez-le en page d'accueil de votre Espace client sur cetelem.fr


Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.

Fidem est devenu Cetelem. Ce changement ne vous apporte que des avantages

Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.

Facet est devenu Cetelem. Ce changement ne vous apporte que des avantages

Cetelem est une marque de BNP Paribas Personal Finance