Questions / Réponses

La médiation traite tout différend ou litige né entre l’établissement et son client lorsque aucune solution amiable n’a pu être trouvée avec le Service Consommateurs. Sont exclus de la procédure de médiation : les différends et litiges relevant de la politique tarifaire, la conception des produits et la performance de produits liés aux évolutions des marchés. La médiatrice perd sa compétence si le client saisit la commission de surendettement, si son dossier fait l’objet d’une assignation devant un tribunal ou si le client saisit un avocat en vue d’une procédure contentieuse.

Le client peut saisir la médiatrice après épuisement des voies de recours internes, autrement dit, dès lors que la réponse qu’il aura obtenue du service consommateurs ne lui donne pas satisfaction.

La saisine de la médiatrice doit s’effectuer obligatoirement par écrit et par voie postale à l’adresse ci-dessous :

Le secrétariat de la médiation procède à l’enregistrement des courriers et examine l’éligibilité du dossier à la médiation. Que le dossier soit éligible ou non, un courrier est adressé au client dans la semaine de la réception de sa saisine.

Si le dossier n’est pas éligible, une lettre explicative est envoyée au client avec au besoin la réorientation de sa demande vers le service compétent. Si le dossier est éligible, le secrétariat de la médiation a besoin de réunir les informations liées au client pour permettre à la médiatrice rendre son avis. Pour cela, elle peut :

• demander à BNPP PF toute information et communication de pièces
• prendre contact directement avec le client si nécessaire

Le client recevra par courrier l’avis.

Objectif : Trouver une solution pérenne qui puisse donner satisfaction de manière acceptable tant pour le client que pour le prêteur.

Si l’entreprise se doit de suivre l’avis rendu, je suis libre de le suivre ou non.

La procédure de médiation est gratuite.

La médiatrice a 2 mois à compter de la réception de la totalité des pièces pour rendre son avis à compter de la réception de la saisine.

Oui. La médiatrice est tenue de respecter une confidentialité absolue.

L’établissement et le client ayant saisi la médiation sont tenus de respecter la confidentialité des informations et documents échangés dans le cadre de la procédure de médiation.

Oui. La saisine de la médiation vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l’égard de BNP PFF pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation.