La charte de la médiation du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE(1) est rédigée par la médiatrice auprès du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE
La procédure de médiation, objet de la présente Charte, a pour objet de traiter tout différend ou litige né entre l’Etablissement et son client agissant en qualité de consommateur, portant sur les produits ainsi que sur les services proposés par l’Etablissement.
Ceci lorsqu’aucune solution n’a pu être trouvée et que la réponse apportée par le service clients puis par le service Consommateurs de l’Etablissement à une réclamation écrite du client, n’a pas permis de résoudre le litige.
Par ailleurs, si le service Consommateurs de l’Etablissement n’a pas répondu à une réclamation sous un délai de deux mois, ceci équivalent à un rejet, la demande est alors éligible à la médiation. Il est précisé que pour les réclamations concernant les abonnements, il suffit d'avoir déjà contacté par écrit le service clients de l’Etablissement pour saisir la Médiatrice.
Dans ce cas, la Médiatrice peut alors être saisie dudit différend ou litige.
Sont exclus de la procédure de médiation auprès du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE :
Concernant, plus particulièrement, les produits et services d’assurances, seuls les différends portant sur la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués par l’Etablissement relèvent de la compétence de la médiation auprès du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE.
A ce titre, pour les autres différends relatifs aux produits et services d’assurance distribués par l’Etablissement, la Médiatrice transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe le demandeur.
Concernant la procédure de surendettement, la Médiatrice est compétente pour examiner les requêtes présentées par le bénéficiaire d’une procédure de surendettement, à l’exception toutefois, des demandes portant sur les mesures édictées par le juge et/ou la commission de surendettement.
Concernant les litiges portant sur l’application de l’accord sur le recouvrement amiable en crédit à la consommation signée le 15 décembre 2006 entre l’Association des Sociétés Financières et les organisations de consommateur, la Médiatrice est là aussi compétente.
La médiatrice désignée par le groupe BNP Paribas Personal Finance accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. En particulier, elle ne peut recevoir aucune instruction des parties (consommateur et établissement) et aucun lien hiérarchique ou fonctionnel avec l’Etablissement n’existe pendant l’exercice de sa mission de médiation. Elle dispose d’un mandat de 3 ans.
La Médiatrice est chargée de recommander des solutions aux différends ou aux litiges relatifs à la relation de l’Etablissement avec sa clientèle des personnes physiques agissant en tant que consommateurs concernant les différends ou litiges précédemment définis au paragraphe I (Objet de la médiation) de la présente Charte.
La Médiatrice s’engage à consacrer à la procédure de médiation le temps nécessaire pour qu’elle puisse être conduite avec rapidité et mettra les moyens disponibles en œuvre à cette fin.
Elle favorise la recherche d’une solution amiable, équilibrée et définitive de la manière qu’elle estime la plus appropriée aux intérêts des parties.
Si elle estime que les questions en litige ne sont pas de nature à être réglées par voie de médiation, la Médiatrice peut proposer les procédures ou moyens qui lui paraissent offrir les meilleures chances d’aboutir à leur traitement.
La Médiatrice dispose de moyens suffisants lui permettant de garantir pleinement l’exécution de ses missions.
La Médiatrice est soumise à l’obligation de confidentialité.
L’Etablissement et le client consommateur, parties à la médiation, sont tenus de respecter la confidentialité des informations et documents échangés dans le cadre de la procédure de médiation
Ainsi, sauf exceptions prévues par la loi, les constatations et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être ni divulguées aux tiers, ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties.
A la demande de l’une des parties, la médiatrice communique tout ou partie des pièces du dossier. La médiatrice peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, elle leur propose une solution pour régler le litige.
La saisine de la Médiatrice vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l’égard de l’Etablissement pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation.
La Médiatrice s’interdit de représenter ou de conseiller l’une des parties dans une procédure relative au litige faisant l’objet de la Médiation.
Les informations collectées dans le cadre de la saisine sont destinées à la Médiatrice auprès du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE, en tant que responsable de traitement, et sont obligatoires pour lui permettre de traiter la demande. Dans le cadre d’une saisine de la Médiatrice via son site internet, un formulaire incomplet pourrait ne pas lui permettre de répondre à la demande.
En cas de rejet de la demande de médiation, et sauf opposition de la part du consommateur, les informations qui le concernent pourront être transmises au service compétent de l’Etablissement concerné par le litige afin de favoriser son traitement extrajudiciaire. Les données qui concernent le consommateur seront conservées par la Médiatrice pour une durée maximale de cinq ans à compter de la clôture ou du rejet de la demande.
Conformément à la réglementation, le consommateur bénéficie de droits sur ses données personnelles (droit d’accès, de rectification, à l’effacement, à la limitation du traitement, à la portabilité des données, droit d’opposition et droit d’organiser la gestion de ses données après son décès) qu’il peut exercer en écrivant à : Médiation auprès du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE - ACI FCL 9065 - 92 595 LEVALLOIS PERRET CEDEX, ou par mail à l’adresse suivante : secretariatmediation.donneespersonnelles@bnpparibas-pf.com. En plus des droits mentionnés ci-dessus, le consommateur a également la possibilité d’introduire une réclamation relative au traitement de ses données par la Médiatrice auprès de la CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés).
La procédure est gratuite
Le client consommateur de l’Etablissement saisit la Médiatrice :
Sauf convention contraire des parties, ou en cas de mise en demeure d’une juridiction compétente :
- toute opinion exprimée ou toute suggestion formulée par l’une des parties quant à un éventuel règlement du différend ou du litige ;
- toute proposition présentée ou toute opinion exprimée par la Médiatrice ;
- le fait qu’une partie se soit ou non déclarée prête à accepter une proposition de règlement émanant de la Médiatrice ou de l’autre partie.
Sauf faute lourde, la Médiatrice ne peut voir sa responsabilité engagée à l’égard des parties.
Notamment la Médiatrice ne pourra voir sa responsabilité recherchée à l’occasion des déclarations écrites ou verbales, de la rédaction de documents ou lettres utilisés dans le déroulement de la médiation.
L’existence de la médiation et ses modalités d’accès font l’objet par l’Etablissement d’une information sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service ou sur tout support adapté.
Un exemplaire de la Charte de la médiation auprès du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE est remis à toute personne qui en fait la demande. Elle est consultable à tout moment sur le site internet de la Médiatrice https://mediation-groupe.bnpparibas-pf.com. Chaque année, la Médiatrice établit un rapport d’activité mis à disposition de toute personne qui en fait la demande.
Téléchargez le rapport médiatrice Cetelem 2017
(1) Etablissements du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE qui ont reconnu la compétence de la Médiatrice auprès du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE pour les litiges de consommation. Cette médiation ne concerne pas les litiges entre les consommateurs et les sociétés CMS Vacances, Fidecom et Cetelem Renting.
