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Retour Faire une réclamation - pour un crédit à la consommation

La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, si vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes et moyens de contact. Nous nous engageons à accuser réception de votre demande sous 10 jours et à vous apporter une réponse dans un délai de deux mois à compter de la réception de votre réclamation. Si le différend persiste, vous aurez la possibilité de saisir la Médiatrice.

1 CONTACTEZ le Service Clients pour une prise en charge immédiate de votre demande

Le Service Clients est votre interlocuteur privilégié pour répondre à votre réclamation, contactez-le en premier lieu. Il mettra tout en œuvre pour vous répondre immédiatement.
Si un délai de traitement est nécessaire, nous nous engageons à vous tenir régulièrement informé de l’avancement de votre dossier (n’oubliez pas de nous indiquer votre numéro de téléphone portable à cet effet).
Vous pouvez à tout moment adresser votre demande depuis votre Espace Personnel⁽¹⁾ en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « mail » et en précisant l'objet de votre demande « Réclamation ».

Nos conseillers vous répondent également du lundi au vendredi de 8h30 à 19 h et le samedi de 9 h à 13h et de 14h à 16 h au

09 69 32 05 03

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2 Si la réponse du Service Clients ne vous a pas donné satisfaction, ENVOYEZ un courrier au Service Consommateur en précisant l’objet de votre réclamation et vos précédentes démarches si la réponse du Service Clients ne vous a pas apporté satisfaction.

Si la réponse du Service Clients ne vous a pas apporté satisfaction, vous pouvez alors adresser votre demande par courrier au :

Service Consommateurs Cetelem
95908 Cergy Pontoise Cedex 09

en précisant l'objet de votre réclamation et vos précédentes démarches.

Le Service Consommateurs s’engage à accuser réception de votre demande sous 10 jours et à vous tenir régulièrement informé de votre dossier si la réponse ne peut vous être apportée immédiatement.

Pour en savoir plus sur les engagements du service consommateurs, cliquez ici

3 Dans le cas où la réponse du Service Consommateurs ne vous a toujours pas donné satisfaction et que le différend persiste, SAISISSEZ la Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance

Si la réponse obtenue par le Service Consommateurs ne vous a pas donné satisfaction, ou à défaut de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors saisir la Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance.
La Médiation est le recours à un interlocuteur indépendant et impartial lorsque les réclamations des consommateurs n'ont pas été résolues avec les services de l'entreprise.
Certains différends ou litiges sont exclus de cette procédure de Médiation. Les principaux motifs d'exclusion sont :
- le Service Consommateurs n'a pas été contacté ou ne s'est pas prononcé dans un délai de deux mois,
- une procédure judiciaire est en cours.
La saisine de la médiation doit s’effectuer par écrit en langue française.
Votre demande peut être adressée :
- par courrier, à l'adresse suivante :
   La Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance
   ACI FCL 9065
   92 595 Levallois-Perret Cedex
- en ligne sur le site internet : https://mediation-groupe.bnpparibas-pf.com

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la charte de la Médiation.
Si votre litige concerne un contrat en ligne, vous pouvez également recourir à la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) pour essayer d’obtenir un règlement extrajudiciaire de votre litige : http://ec.europa.eu/consumers/odr.

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Vous êtes déjà client pour un prêt immobilier Cetelem ?
Pour toute question ou demande d’information, nous vous invitons à consulter votre Espace Personnel et à nous contacter en remplissant le formulaire. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

1 CONTACTEZ le Service Après-Vente Immobilier pour une prise en charge immédiate de votre demande

Le Service Après-Vente Immobilier est votre interlocuteur privilégié pour répondre à votre réclamation, contactez-le en premier lieu. Il mettra tout en œuvre pour vous répondre immédiatement.
Si un délai de traitement est nécessaire, nous nous engageons à vous apporter une réponse au plus tard dans les 10 jours ouvrés ou à vous tenir régulièrement informé de l'avancement de votre dossier (n'oubliez pas de nous indiquer votre numéro de téléphone portable à cet effet).
Vous pouvez à tout moment adresser votre demande depuis votre Espace Crédit Immobilier en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Contacter le service client».

Nos conseillers vous répondent également du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30 au

02 51 86 67 99

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2 ENVOYER un courrier au Service Consommateurs en précisant l’objet de votre réclamation et vos précédentes démarches si la réponse du Service Clients Immobilier ne vous a pas apporté satisfaction

Si la réponse du Service Clients Immobilier ne vous a pas apporté satisfaction, vous pouvez alors adresser votre demande par courrier au :

Service Consommateurs Cetelem
CS 71 015
44010 Nantes

en précisant l'objet de votre réclamation et vos précédentes démarches.

Nous nous engageons à vous apporter une réponse sous 15 jours ouvrés ou à vous tenir régulièrement informé de l'avancement de votre dossier (n'oubliez pas de nous indiquer votre numéro de téléphone portable à cet effet).

Pour en savoir plus sur les engagements du service consommateurs, cliquez ici

3 SAISISSEZ la Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance

Si la réponse obtenue par le Service Consommateurs ne vous a pas donné satisfaction, ou à défaut de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors saisir la Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance.
La Médiation est le recours à un interlocuteur indépendant et impartial lorsque les réclamations des consommateurs n'ont pas été résolues avec les services de l'entreprise.
Certains différends ou litiges sont exclus de cette procédure de Médiation. Les principaux motifs d'exclusion sont :
- le Service Consommateurs n'a pas été contacté ou ne s'est pas prononcé dans un délai de deux mois,
- une procédure judiciaire est en cours.
La saisine de la médiation doit s’effectuer par écrit en langue française.
Votre demande peut être adressée :
- par courrier, à l'adresse suivante :
   La Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance
   ACI FCL 9065
   92 595 Levallois-Perret Cedex
- en ligne sur le site internet : https://mediation-groupe.bnpparibas-pf.com

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la charte de la Médiation.
Si votre litige concerne un contrat en ligne, vous pouvez également recourir à la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) pour essayer d’obtenir un règlement extrajudiciaire de votre litige : http://ec.europa.eu/consumers/odr.

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