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  • Comment accéder à mes données personnelles ou à mon Espace Client ?

  • Afin d'accéder à votre dossier, connectez-vous à votre Espace Personnel Cetelem(1) grâce à votre identifiant (8 ou 10 chiffres), que vous retrouverez dans la section « vos informations personnelles » de votre relevé de compte mensuel.
    Votre Espace personnel est aussi consultable depuis un mobile.

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  • Comment demander un report de mensualité sur mon prêt personnel ?

  • Vous pouvez solliciter jusqu'à deux fois par an le report d'une mensualité. Vous pouvez obtenir le report d'une mensualité sous réserve d'être à jour dans vos remboursements. En cas de report, des frais de gestion du 4% du montant des échéances reportées seront perçus à l'échéance suivante, conformément aux conditions contractuelles.
    Vous pouvez effectuer cette opération directement depuis votre Espace Personnel(1) après avoir sélectionné le crédit de votre choix en suivant ce chemin : « Mes crédits > Consultation > Demander un report de mensualité ».
    Cochez la case « Je demande le report d'une mensualité » (report de la prochaine mensualité ou de la suivante en fonction de la date de la demande) et validez.

    Votre demande sera traitée sous 48h ouvrées et vous recevrez un message de notification dans votre messagerie Espace client vous indiquant le résultat du traitement. Si votre demande de report est acceptée, elle sera effective à la date de votre prochaine échéance ou de la suivante selon la date de votre demande.

    Si vous avez besoin de plus d'informations, vous pouvez aussi contacter votre conseiller au

    0 820 710 830
    Service 0,12 €/appel
    + prix appel
    , en précisant votre numéro de compte de crédit Cetelem et le mois que vous souhaitez reporter. Nos conseillers vous répondent du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h. Nous vous conseillons de privilégier les plages horaires à faible affluence lors de votre appel : en semaine et avant 9h45 ou entre 13h45 et 17h45.

  • Comment suivre ma demande de crédit en ligne ?

  • Pour suivre votre demande de crédit en ligne, rien de plus simple :
    1 - Munissez-vous de votre identifiant client et de votre mot de passe (pour les nouveaux clients : le lendemain de votre demande de crédit, vous avez reçu par email votre identifiant client et par SMS votre mot de passe qu’il faudra personnaliser à la 1ere connexion)
    2 - Connectez-vous à votre Espace personnel(1) et saisissez vos codes
    3 - Cliquez sur "Suivi de ma demande" dans la barre de menu
    4 - Sélectionnez le dossier concerné par votre suivi : vous serez exactement à quelle étape en est votre dossier.

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Vous souhaitez déclarer la perte ou le vol de votre Carte ?

En cas de perte, vol (y compris par un membre de votre famille) ou de capture de votre carte dans un distributeur automatique de billets en dehors des heures d'ouverture de votre banque nous vous invitons à effectuer les démarches suivantes :
Dans un premier temps : contactez-nous immédiatement par téléphone et au plus tard dans les deux jours francs à compter de l'événement pour faire opposition auprès du centre d'opposition joignable 24h/24 :

  • Pour une carte Cetelem Aurore :

    Appelez le

    0 810 63 62 63
    Service gratuit
    + prix appel
    . Service ouvert de 9h à 20h, 7j/7j. Ou connectez-vous sur votre Espace Personnel(1)*, rubrique « Mes crédits, Comptes et Assurances/Opposition Cartes.
  • Pour une carte Visa Cetelem : Appelez le 01 40 14 46 00 (coût d'un appel local) ou le +33 1 40 14 46 00 depuis l'étranger.
  • Pour une carte Visa Premier Cetelem : Appelez le 01 42 77 45 45 (coût d'un appel local) ou le +33 1 42 77 45 45 depuis l'étranger.

Dès votre appel, votre carte est bloquée et par conséquent devient immédiatement inutilisable. Par la suite, une nouvelle carte sera mise à votre disposition gratuitement dans les meilleurs délais. Dans un second temps, confirmez l'opposition par lettre recommandée à l'adresse suivante :
  • Pour une carte Cetelem Aurore :
    Cetelem Service client
    95908 Cergy Pontoise Cedex 9

  • Pour une carte Visa ou Visa Premier Cetelem :
    Cetelem Service bancaire
    20 avenue George Pompidou,
    92595 Levallois Perret
En cas de vol, joindre à votre courrier :
  • la photocopie de votre Carte Nationale d'identité,
  • le récépissé du Procès Verbal de police (ou au consulat si vous êtes à l'étranger),
  • une photocopie du contrat,
  • une attestation sur l'honneur signalant les faits, indiquant les dernières utilisation effectuées (date et montant) et dans laquelle vous nous précisez si vous souhaitez recevoir une nouvelle carte.
En cas de perte, joindre à votre courrier :
  • une attestation sur l'honneur signalant les faits, indiquant les dernières utilisation effectuées (date et montant) et dans laquelle vous nous précisez si vous souhaitez recevoir une nouvelle carte.
En cas de paiement frauduleux à distance ou de contrefaçon de votre carte alors que vous êtes toujours en possession de celle-ci, adressez sans tarder une réclamation écrite à l'adresse ci-dessus dans un délai de 90 jours à compter de l'opération.
Le délai pour faire opposition est ramené à 70 jours si l'opération de paiement contestée a été effectuée hors de l'Espace Economique Européen (EEE) et hors de Saint Pierre et Miquelon et de Mayotte.

Vos contacts Crédit à la consommation, Épargne et Assurance

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Nos conseillers spécialisés sont disponibles pour répondre à vos questions et vous guider dans vos choix de 8h30 à 19h du lundi au vendredi et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h.

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La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, si vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes et moyens de contact.

CONTACTEZ le Service Clients pour une prise en charge immédiate de votre demande

Le Service Clients est votre interlocuteur privilégié pour répondre à votre réclamation, contactez-le en premier lieu. Il mettra tout en œuvre pour vous répondre immédiatement.
Si un délai de traitement est nécessaire, nous nous engageons à vous apporter une réponse au plus tard dans les 5 jours ouvrés ou à vous tenir régulièrement informé de l'avancement de votre dossier (n'oubliez pas de nous indiquer votre numéro de téléphone portable à cet effet).
Vous pouvez à tout moment adresser votre demande depuis votre Espace Client(1) en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Tous vos contacts » et en précisant l'objet de votre demande « Réclamation ».
Nos conseillers vous répondent également du lundi au vendredi de 8h30 à 19 h et le samedi de 9 h à 13h et de 14h à 16 h au

09 69 32 05 03
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ENVOYEZ un courrier au Service Consommateur en précisant l’objet de votre réclamation et vos précédentes démarches si la réponse du Service Clients ne vous a pas apporté satisfaction.

Si la réponse du Service Clients ne vous a pas apporté satisfaction, vous pouvez alors adresser votre demande par courrier au :

Service Consommateurs Cetelem
95908 Cergy Pontoise Cedex 09

en précisant l'objet de votre réclamation et vos précédentes démarches.

Nous nous engageons à vous apporter une réponse sous 10 jours ouvrés ou à vous tenir régulièrement informé de l'avancement de votre dossier (n'oubliez pas de nous indiquer votre numéro de téléphone portable à cet effet).


Pour en savoir plus sur les engagements du service consommateurs, cliquez ici

SAISISSEZ la Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance

Si la réponse obtenue par le Service Consommateurs ne vous a pas donné satisfaction, ou à défaut de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors saisir la Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance.
La Médiation est le recours à un interlocuteur indépendant et impartial lorsque les réclamations des consommateurs n'ont pas été résolues avec les services de l'entreprise.
Certains différends ou litiges sont exclus de cette procédure de Médiation. Les principaux motifs d'exclusion sont :
- le Service Consommateurs n'a pas été contacté ou ne s'est pas prononcé dans un délai de deux mois,
- une procédure judiciaire est en cours.
La saisine de la médiation doit s’effectuer par écrit en langue française.
Votre demande peut être adressée :
- par courrier, à l'adresse suivante :
   La Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance
   ACI FCL 9065
   92 595 Levallois-Perret Cedex

- en ligne sur le site internet : https://mediation-groupe.bnpparibas-pf.com

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la charte de la Médiation.
Si votre litige concerne un contrat en ligne, vous pouvez également recourir à la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) pour essayer d’obtenir un règlement extrajudiciaire de votre litige : http://ec.europa.eu/consumers/odr.

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Vous pouvez à tout moment adresser votre demande depuis votre Espace Crédit Immobilier en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Contacter le service client». Nos conseillers vous répondent également du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30 au

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ENVOYER un courrier au Service Consommateurs en précisant l’objet de votre réclamation et vos précédentes démarches si
la réponse du Service Clients Immobilier ne vous a pas apporté satisfaction

Si la réponse du Service Clients Immobilier ne vous a pas apporté satisfaction, vous pouvez alors adresser votre demande par courrier au :

Service Consommateurs Cetelem
CS 71 015
44010 Nantes

en précisant l'objet de votre réclamation et vos précédentes démarches.

Nous nous engageons à vous apporter une réponse sous 15 jours ouvrés ou à vous tenir régulièrement informé de l'avancement de votre dossier (n'oubliez pas de nous indiquer votre numéro de téléphone portable à cet effet).


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Si la réponse obtenue par le Service Consommateurs ne vous a pas donné satisfaction, ou à défaut de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors saisir la Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance.
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Certains différends ou litiges sont exclus de cette procédure de Médiation. Les principaux motifs d'exclusion sont :
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   La Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance
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