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Questions/Réponses

Vous avez des questions relatives à votre Espace Personnel ?

• Comment accéder à mes données personnelles ou à mon Espace Client ?



Afin d'accéder à votre dossier, connectez-vous à votre Espace Personnel Cetelem(1) grâce à votre identifiant (8 ou 10 chiffres), que vous retrouverez dans la section « vos informations personnelles » de votre relevé de compte mensuel.
Votre Espace personnel est aussi consultable depuis un mobile.

Pour toute question ou demande d'information, nous vous invitons à consulter votre Espace Personnel(1) et à nous contacter par mail en remplissant le formulaire disponible dans la rubrique « Tous vos contacts ». Vous recevrez une réponse sur votre messagerie électronique personnelle sous 72h ouvrées.

• Comment demander un report de mensualité sur mon prêt personnel ?



Vous pouvez solliciter jusqu'à deux fois par an le report d'une mensualité. Vous pouvez obtenir le report d'une mensualité sous réserve d'être à jour dans vos remboursements. En cas de report, des frais de gestion du 4% du montant des échéances reportées seront perçus à l'échéance suivante, conformément aux conditions contractuelles.
Vous pouvez effectuer cette opération directement depuis votre Espace Personnel(1) après avoir sélectionné le crédit de votre choix en suivant ce chemin : « Mes crédits > Consultation > Demander un report de mensualité ».
Cochez la case « Je demande le report d'une mensualité » (report de la prochaine mensualité ou de la suivante en fonction de la date de la demande) et validez.

Votre demande sera traitée sous 48h ouvrées et vous recevrez un message de notification dans votre messagerie Espace client vous indiquant le résultat du traitement. Si votre demande de report est acceptée, elle sera effective à la date de votre prochaine échéance ou de la suivante selon la date de votre demande.

Si vous avez besoin de plus d'informations, vous pouvez aussi contacter votre conseiller au , en précisant votre numéro de compte de crédit Cetelem et le mois que vous souhaitez reporter. Nos conseillers vous répondent du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 9h à 13h et de 14h à 16h. Nous vous conseillons de privilégier les plages horaires à faible affluence lors de votre appel : en semaine et avant 9h45 ou entre 13h45 et 17h45.

• Comment suivre ma demande de crédit en ligne ?



Pour suivre votre demande de crédit en ligne, rien de plus simple :
1 - Munissez-vous de votre identifiant client et de votre mot de passe (pour les nouveaux clients : le lendemain de votre demande de crédit, vous avez reçu par email votre identifiant client et par SMS votre mot de passe qu’il faudra personnaliser à la 1ere connexion)
2 - Connectez-vous à votre Espace personnel(1) et saisissez vos codes
3 - Cliquez sur "Suivi de ma demande" dans la barre de menu
4 - Sélectionnez le dossier concerné par votre suivi : vous serez exactement à quelle étape en est votre dossier.

Vous envisagez de faire appel à notre Médiatrice ?

Voici la réponse à la question

Vous souhaitez déclarer la perte ou le vol de votre Carte ?

En cas de perte, vol (y compris par un membre de votre famille) ou de capture de votre carte dans un distributeur automatique de billets en dehors des heures d'ouverture de votre banque nous vous invitons à effectuer les démarches suivantes :
Dans un premier temps : contactez-nous immédiatement par téléphone et au plus tard dans les deux jours francs à compter de l'événement pour faire opposition auprès du centre d'opposition joignable 24h/24 :

• Pour une carte Cetelem Aurore :
  Appelez le . Service ouvert de 9h à 20h, 7j/7j. Ou connectez-vous sur votre Espace Personnel(1)*, rubrique « Mes crédits, Comptes et Assurances/Opposition Cartes.
• Pour une carte Visa Cetelem : Appelez le 01 40 14 46 00 (coût d'un appel local) ou le +33 1 40 14 46 00 depuis l'étranger.
• Pour une carte Visa Premier Cetelem : Appelez le 01 42 77 45 45 (coût d'un appel local) ou le +33 1 42 77 45 45 depuis l'étranger.

Dès votre appel, votre carte est bloquée et par conséquent devient immédiatement inutilisable. Par la suite, une nouvelle carte sera mise à votre disposition gratuitement dans les meilleurs délais. Dans un second temps, confirmez l'opposition par lettre recommandée à l'adresse suivante :

• Pour une carte Cetelem Aurore :
  Cetelem Service client
  95908 Cergy Pontoise Cedex 9


• Pour une carte Visa ou Visa Premier Cetelem :
  Cetelem Service bancaire
  20 avenue George Pompidou,
  92595 Levallois Perret

En cas de vol, joindre à votre courrier :

• la photocopie de votre Carte Nationale d'identité,
• le récépissé du Procès Verbal de police (ou au consulat si vous êtes à l'étranger),
• une photocopie du contrat,
• une attestation sur l'honneur signalant les faits, indiquant les dernières utilisation effectuées (date et montant) et dans laquelle vous nous précisez si vous souhaitez recevoir une nouvelle carte.

En cas de perte, joindre à votre courrier :

• une attestation sur l'honneur signalant les faits, indiquant les dernières utilisation effectuées (date et montant) et dans laquelle vous nous précisez si vous souhaitez recevoir une nouvelle carte.

En cas de paiement frauduleux à distance ou de contrefaçon de votre carte alors que vous êtes toujours en possession de celle-ci, adressez sans tarder une réclamation écrite à l'adresse ci-dessus dans un délai de 90 jours à compter de l'opération.
Le délai pour faire opposition est ramené à 70 jours si l'opération de paiement contestée a été effectuée hors de l'Espace Economique Européen (EEE) et hors de Saint Pierre et Miquelon et de Mayotte.